Les opérateurs 411 fournissent une assistance annuaire.
Les opérateurs 411 de téléphonie et de téléphonie mobile fournissent une assistance annuaire et doivent rester vigilants afin de pouvoir rechercher rapidement dans des bases de données, répondre aux questions des clients et choisir une autre orthographe des noms de famille, des rues et des entreprises. Certains appelants se sentent frustrés et impatients de composer le numéro "4-1-1", car ils étaient incapables de trouver eux-mêmes les informations. En conséquence, les opérateurs 411 doivent être calmes, rassurant et accommodant. Bien que les opérateurs 411 puissent aider les appelants à contacter les services de police, les services d'incendie, les hôpitaux et les services ambulatoires, ils ne fournissent pas eux-mêmes une aide d'urgence.
Personnalisé
La description de poste d’un opérateur 411 requiert souvent d’excellentes compétences en matière de service à la clientèle et une expérience de la relation client, sans parler de beaucoup de patience. Les opérateurs d’assistance annuaire doivent être prêts à aider les appelants qui se plaignent de leur service téléphonique et des options d’annuaire. Certains clients ont des problèmes techniques ou des problèmes de facturation qui ne peuvent pas être résolus par les opérateurs 411. Les opérateurs peuvent avoir besoin de transférer ces appelants vers d'autres services ou de fournir des numéros de téléphone pour un service supplémentaire. Les autres appelants ont besoin d'aide pour trouver les numéros de téléphone ou les adresses de résidences et d'entreprises. Certains opérateurs d'assistance annuaire ont le pouvoir de rembourser les appelants pour les numéros composés incorrectement ou les frais de téléphonie mobile inexacts, ou ils peuvent émettre des plaintes que les experts du service clientèle peuvent résoudre.
Annuaire Recherche
L'un des principaux aspects de la description de travail d'un opérateur 411 est la recherche dans l'annuaire. Les opérateurs doivent rechercher dans les bases de données électroniques et les annuaires téléphoniques en ligne des listes commerciales et résidentielles. En conséquence, ils doivent être familiarisés avec les ordinateurs, les fonctions, les applications informatiques et les logiciels afin de pouvoir localiser rapidement les informations de contact. Dans certains cas, un appelant peut avoir un nom, une entreprise ou une rue mal orthographié et avoir besoin d'aide pour trouver l'orthographe correcte afin de trouver l'information. Les opérateurs 411 pensent souvent en dehors des sentiers battus pour pouvoir aider les clients avec des orthographes inhabituelles. Par exemple, un restaurant chinois peut avoir une orthographe différente de celle qui est prononcée, ou un nom de famille peut avoir une syllabe supplémentaire.
Opérations standard
Même si la plupart des tableaux de distribution traditionnels à l'ancienne ont été remplacés par des dispositifs technologiques modernes, les opérateurs 411 doivent pouvoir utiliser les équipements de télécommunication actuels. Ils utilisent souvent des circuits techniques contenant plusieurs commandes et commutateurs, ce qui leur permet de router efficacement les appels entrants et sortants. En conséquence, les descriptions de travail des opérateurs 411 citent souvent le multitâche comme une compétence requise. Les entreprises de service téléphonique ne veulent pas que les clients subissent des appels perdus ou mal acheminés, ce qui pourrait les encourager à passer à un autre fournisseur.
Compétences interpersonnelles
Les opérateurs d’assistance annuaire doivent posséder de solides compétences interpersonnelles, telles que les points forts de la communication, la capacité d’exprimer clairement et la convivialité générale. Ils doivent donner des directives concises et bien définies et indiquer clairement les numéros de téléphone, adresses et informations commerciales. Les appelants vont probablement s'énerver s'ils ne comprennent pas les instructions d'un opérateur 411 ou s'ils ont du mal à récupérer les informations dont ils ont besoin. La description de travail peut énumérer les qualités interpersonnelles, telles que la patience, la gentillesse et l’utilité, parmi les exigences du travail. Ces opérateurs ne peuvent pas plaire à tout le monde, mais les employeurs veulent souvent qu’ils répondent aux appels le plus possible.
