Demandez aux clients de répondre à un court sondage lorsqu'un appel du service à la clientèle prend fin.
Demander l’avis de vos clients sur votre entreprise vous offre une excellente occasion d’améliorer votre entreprise tout en répondant aux désirs et aux besoins d’un important groupe de consommateurs - des acheteurs ou clients potentiels qui reviennent régulièrement. Pour augmenter vos chances de recevoir des commentaires fréquents et significatifs, regroupez vos demandes d'évaluation de clients afin de mettre l'accent sur la commodité, la valeur et l'importance de l'enquête.
Enquêtes téléphoniques et électroniques
Lorsque votre entreprise accepte des commandes ou des appels de service par téléphone, posez à vos clients quelques questions sur la qualité du service reçu à la fin de chaque appel. Vous pouvez également demander si vous pouvez envoyer un court sondage à l'adresse électronique du client afin d'améliorer le service pour les prochains appels. Écoutez les commentaires formulés par la cliente et remerciez-la de son temps.
Enquêtes sur site
Lorsque votre entreprise fournit des services sur site, tels qu’un magasin de vente au détail, un restaurant ou un magasin de fleurs, proposez à vos clients des cartes d’évaluation contenant à la fois des questions directes et des espaces pour les commentaires. Faites les questions aussi spécifiques que possible. Au lieu de demander: "Comment s'est passée votre expérience de magasinage aujourd'hui?" poser des questions sur des éléments ciblés de l'expérience, tels que "Le magasin était-il bien organisé?"
Évaluations plus longues
Si vous avez besoin de plus de commentaires que vous ne pouvez en recueillir avec quelques questions, demandez aux clients de compléter une évaluation en ligne plus longue. Faites la demande à la fin d'un reçu, dans un courrier électronique ou lorsqu'un achat est effectué sur votre site Web. Les sondages en ligne varient en longueur et en complexité. Une petite entreprise peut utiliser un site de création d’enquêtes avec un format de question et de réponse simple, tandis qu’une entreprise peut avoir besoin des services d’un cabinet de conseil pour rassembler les informations souhaitées.
Temps et effort
Fournissez aux clients une estimation honnête du temps et des efforts nécessaires à la réalisation d’une enquête. Si vous promettez à vos clients un processus d’évaluation simple et rapide et qu’il nécessite en fait des minutes 20, vous allez énerver un pourcentage de ceux qui fournissent des commentaires, demander à davantage de personnes de quitter le sondage avant de le remplir et de limiter les réponses aux futurs sondages envoyés aux mêmes clients. Pour offrir un temps d'évaluation réaliste, dirigez-le d'abord par un groupe de discussion ou par des collègues et donnez aux clients une moyenne des temps d'exécution.
Motivation
Offrez aux clients une incitation à rester avec vous lors d’une évaluation intensive. Entrez toutes les personnes qui répondent au sondage dans un concours avec des termes clairs et détaillés dans la demande de sondage. Alternativement, chaque participant à l’enquête pourrait recevoir un coupon-rabais pour les marchandises ou une offre de prix réduit pour vos services.
Tone
Les évaluations vous fournissent les informations nécessaires pour mieux servir les clients actuels et futurs. Dites aux clients qu'ils vous aident à les servir lorsqu'ils sacrifient leur temps sur une enquête. Lorsque vous implémentez une suggestion, envisagez de publier le changement pour illustrer à quel point les commentaires des clients sont précieux pour votre organisation.
